Mağazadan aldığınız ürün arızalı. Online sipariş gelmedi. Banka kredisinde haksız ücret kesti. Tüketici Hakem Heyeti ücretsiz, hızlı ve etkili bir hak arama yolu. Bu rehberde 2026 itibarıyla nasıl başvuru yapılır, hangi durumda hangi heyete gidilir — sade Türkçeyle anlattık.
Üç Farklı Başvuru Yeri (Parasal Sınıra Göre)
Talebinizin tutarına göre başvuru yeri değişir:
| Tutar Aralığı | Başvuru Yeri |
|---|---|
| 0 - ~30.000 TL | İlçe Tüketici Hakem Heyeti |
| ~30.000 - ~80.000 TL | İl Tüketici Hakem Heyeti |
| ~80.000 TL üstü | Tüketici Mahkemesi (avukat önerilir) |
Not: Parasal sınırlar her yıl başında yeniden değerleme oranıyla güncellenir. Yukarıdaki aralıklar 2026 yıl başı tahminleridir.
Hangi Durumlarda Başvuru Yapabilirsiniz?
Yaygın senaryolar:
- Ayıplı ürün (alındığında arızalı/eksik)
- Garanti süresi içinde tamir edilmeyen ürünler
- Cayma hakkı ihlali (online alışveriş 14 gün)
- Hatalı/yanıltıcı reklam
- Sözleşme dışı ücret (banka, sigorta, telekomünikasyon)
- Hizmet kalitesi (kötü montaj, hatalı bakım)
- Hediye çek/puan iptali (yasal değilse)
- İptal taleplerinin reddedilmesi
Hangi durumlarda Hakem Heyeti yetkili değildir:
- 2 tüketici arasındaki sorunlar (bunlar normal mahkemeye gider)
- Ticari malların ticari satıcıya satışı
- Hizmet kalitesi konusunda öznel anlaşmazlıklar
Başvuru Süreci: TÜBİS
Adım 1: Belgeleri Hazırlayın
- Faturanız veya ödeme dekontunuz (zorunlu)
- Garantili ise garanti belgesi
- Yazışmalar (e-posta, mesaj, sözlü bildirim notları)
- Ayıplı ürün fotoğrafları
- Tanık beyanları (varsa)
Adım 2: TÜBİS’e Girin
- tuketici.ticaret.gov.tr → “Online Başvuru”
- e-Devlet şifresi veya mobil imza ile giriş
Adım 3: Şikayet Formunu Doldurun
- Şikayet edilen firmanın bilgileri (ticari unvan, adres, vergi no — fatura üzerinde)
- Olayın özetini yazın (kronolojik, somut)
- Talebiniz: para iadesi, ürün değişimi, eksik ödeme tahsili, vs.
- Tutarınızı belirtin (parasal sınıra göre heyet otomatik atanır)
Adım 4: Belgeleri Yükleyin
PDF veya resim formatında. Fatura olmadan başvuru reddedilebilir.
Adım 5: Onaylayın ve Bekleyin
Başvuru numarası alırsınız. SMS/e-posta ile bilgilendirilirsiniz. Karar 15-90 gün içinde çıkar.
Karar Türleri
Heyet bir araştırma yapar (her iki tarafı dinler, belgeleri inceler) ve şu kararlardan birini verir:
- Tüketici lehine — Satıcı/firma para iadesi yapar, ürünü değiştirir vs.
- Tüketici aleyhine — Talep reddedilir
- Kısmen kabul — Tüketici taleplerinin bir kısmı kabul, kalan red
Karar Sonrası
Tüketici Lehine Karar Verildiyse
- Satıcı/firma 30 gün içinde kararı uygulamalı
- Uygulamıyor: doğrudan icra dairesi ile haciz/tahsil
- Karar icra emri niteliğindedir — ek mahkeme süreci gerekmez
Aleyhine Karar Verildiyse
- 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne itiraz hakkınız var
- Tüketici mahkemesi süreci uzar (6-18 ay)
- Avukat tutmak avantajlı
Süre Sınırı
Sıkça Karşılaşılan Sorunlar
”Fatura yok”
Fiş kabul edilir ama ispat zayıf. Banka/kart ödeme dekontu + ürünün resmi varsa yine başvuru yapın.
”Satıcının adresi yanlış”
TÜBİS sisteminde vergi numarasıyla sorgu yapın. Doğru adres çıkar.
”Online satıcı yurt dışından”
Türkiye’de vergi mükellefi değilse sorun büyük. Bu durumda iş yapılan platform (Trendyol, Hepsiburada, Amazon vb.) sorumlu tutulabilir. Onlara başvuru yapın.
”İşyeri kapanmış”
Şikayet başvurusu yapılabilir ama tahsilat zor. Şirket tüzel kişiliği devam ediyorsa varlık takibi yapılabilir. Aksi takdirde iflas sürecinde alacak kaydı yapın.
Bireysel Şikayet Şablonu
TÜBİS sistemine yüklenecek dilekçe örneği:
Sayın [İlçe / İl] Tüketici Hakem Heyeti,
Aşağıda detayları belirtilen hususta şikayetimin değerlendirilmesini
arz ederim.
ŞİKAYET EDİLEN FİRMA:
[Firma unvanı]
[Vergi numarası]
[Adres]
OLAY:
[Tarih]: [Olay açıklaması — somut, kronolojik]
[Tarih]: [Satıcıya başvurum]
[Tarih]: [Yanıt veya yanıtsızlık]
TALEBİM:
[Para iadesi, ürün değişimi, ücret iadesi, vs. — tutar belirtin]
EKLER:
1. Fatura
2. Banka ödeme dekontu
3. Yazışmalar
4. Ürün fotoğrafı
Saygılarımla,
[Ad Soyad - TC Kimlik]
[Tarih]Sonuç
Tüketici Hakem Heyeti, Türkiye’de tüketicinin en güçlü ve en ücretsiz hak arama yolu. TÜBİS sistemi sayesinde 5 dakikada online başvuru yapılır, karar 15-90 gün içinde çıkar, lehinize çıkarsa icra ile uygulanır. Avukat zorunlu değil, parasal sınır altında profesyonel yardım almadan başarılı olabilirsiniz. Şikayet etmediğinde haklarınızı kaybedersiniz; etmek maliyetsiz, etmemek pahalı.
